Você, provavelmente, já ouviu falar em jornada do cliente. Na verdade, saber sobre esse assunto é imprescindível para quem quer usar o marketing de conteúdo como arma para atrair mais clientes e se colocar como uma autoridade quando o assunto é a venda de cursos online. 

E é justamente sobre ela, a jornada do cliente, que nós vamos falar hoje. E você vai ver que o assunto não é nenhum bicho de sete cabeças, até porque, pode ter certeza, você também realiza essa jornada algumas vezes no seu dia.

Se você acompanha meus posts aqui no blog, deve saber que eu sempre uso você como exemplo! Eu faço isso porque acho fundamental sempre nos colocarmos no lugar do cliente, uma vez que nós também somos clientes de outras empresas. Então, observar o próprio comportamento pode ser uma forma bem inteligente de entender melhor qual o passo a passo para vender pela internet.

Há um tempo atrás eu expliquei aqui como funciona um funil de vendas e recomendo que você leia este texto para entender melhor o processo de venda, uma vez que esses dois conceitos estão intimamente ligados: o funil de vendas diz respeito a você e ao seu negócio, a jornada do cliente, bem, diz respeito a ele, o cliente.

Então, vamos lá: afinal…

O que é a jornada do cliente?

Nada mais é que o caminho que o cliente percorre desde o momento em que descobre que tem um problema até a tomada de decisão pelo melhor produto ou serviço que supra a necessidade.

Um exemplo: você está lá, navegando pelo Facebook, quando de repente se depara com um post intitulado “5 maneiras que a procrastinação tem de sabotar o seu negócio”.

Você sabe que tem um probleminha ou outro com a bendita procrastinação (quem de nós não tem?), mas sempre conseguiu (ou achava que conseguia) vencê-la e entregar o que precisa.

Então, você clica e é direcionado para o post de um blog que te explica que a procrastinação pode ser um vício de comportamento que afeta a sua vida pessoal ao fazer com que você leve mais tempo para concluir uma tarefa, que esse acúmulo pode impossibilitar você de fazer novos trabalhos e, consequentemente, de aumentar seu fluxo de caixa.

E aí você vê que aquele “probleminha” tem mais impacto do que você imaginava. Agora, oficialmente, você tem um problema.

Ao final do post, você encontra um link intitulado “3 ferramentas essenciais para aumentar a sua produtividade no trabalho”. Bom, se você tem 5 problemas que pode resolver com 3 dicas, então, vamos lá ver como resolver isso, não é?

No artigo, você encontra as dicas que vão ajudar você a colocar os trabalhos em dia e vencer a procrastinação. E, uma delas, é tão boa que merece até um outro blogpost só para ela:

“Saiba porque a ferramenta X é a melhor escolha para aumentar a sua produtividade”

Claro que esses exemplos são supersimples e a jornada do cliente nem sempre é resolvida assim, em 3 cliques. Mas, com esse exemplo eu quis mostrar algumas coisas para você:

• Percebeu como há uma cadência de temas que o leva para a compra?
• Notou também como é o conteúdo quem “carrega” o passo a passo para a decisão de compra?

Se você percebeu esses dois pontos, então está próximo para o nosso próximo tópico.

As três etapas da jornada do cliente

No exemplo acima, o cliente ― no caso, você ― percorreu as três etapas da jornada: conhecimento, consideração e decisão.

Vou te explicar essas 3 etapas usando o exemplo acima. Olha só:

A fase do conhecimento pode ser representada aqui com o post “5 maneiras que a procrastinação tem de sabotar o seu negócio”. Lembra que eu disse acima que você sabe que tem um pouquinho de procrastinação na sua vida, mas que ela não chega a ser um problema? A função desse post é justamente essa, apresentar um problema que, até então não incomodava, mas que agora precisa ser resolvido.

No segundo post, aquele que apresenta “3 ferramentas essenciais para aumentar a sua produtividade no trabalho”, você foi atrás das soluções. Ou seja, você entrou na fase da consideração, onde irá buscar informações mais precisas que o ajudem a resolver a procrastinação. Aqui, é onde o cliente tem o primeiro contato com a marca (lembra que uma das ferramentas tinha um outro blogpost só pra ela!?) e a coloca no roll de soluções possíveis e dignas de uma segunda checagem.

Pois bem, chegamos agora na fase da decisão, que pode ser representada aqui por aquele último post: “Saiba porque a ferramenta X é a melhor escolha para aumentar a sua produtividade”. Nele, você encontra todas as vantagens, benefícios e o que a ferramenta vai fazer para colocar sua produtividade nos eixos. Nesse momento, você já está pronto para fechar negócio.

Então, podemos definir as 3 fases da jornada de compra como: 

• Conhecimento: quando você descobriu um problema e vai em busca de soluções;
• Consideração: com as opções em mãos, está na hora de ponderar qual a melhor;
• Decisão: neste momento, você está pronto para fechar negócio com a solução que julga mais conveniente.

Acho que não estou errado em admitir que você já passou pela jornada do cliente e, muito menos ainda, de presumir que você a percorre a cada nova compra ou pesquisa que faz sobre qualquer produto. Então, se funciona para você também funciona para a sua persona!

Saber como funciona a jornada do cliente é uma ótima maneira de saber o que e como produzir conteúdo para que o seu prospect se aproxime cada vez mais do momento da compra.

Mas, vamos falar melhor sobre isso no próximo tópico.

Enfim, para que serve a jornada do cliente?

Basicamente, para que você conheça melhor o passo a passo do seu cliente em direção ao fechamento da compra. E, mais que apenas conhecer, para que você direcione o cliente nesta caminhada.

Ao conhecer as etapas, você consegue fazer um material mais assertivo, uma vez que de nada adianta oferecer um curso online para quem nem sabe que essa é uma possibilidade, e adianta menos ainda ter um cliente pronto para fechar negócio e continuar oferecendo materiais mais abrangentes, focados no problema.

Aproveitando o gancho do exemplo que trabalhamos no começo deste texto, um cliente que nem sabe que tem um problema com a procrastinação não vai dar a mínima para a oferta de uma solução.

Então, se você pensa em oferecer seu curso online com estratégias eficazes e coerentes, estudar a jornada do cliente do seu prospect é fundamental para vender mais. E, mais que isso: faz com que você tenha clientes que veem valor na sua marca por conta das informações que levou até ele.

A jornada do cliente também tem esse papel: ela coloca você como autoridade desde o primeiro momento, lá quando você mostra para ele que existe um problema que não deve ser ignorado e reforça a sua presença ao apresentar soluções. 

Quando você apresentar a sua solução, é bem provável que ele escolha quem ele já conhece e confia, não acha? 

O que levar em consideração ao montar a jornada do cliente

Difícil falar sobre jornada do cliente, ou melhor, difícil falar de marketing digital sem voltar a um assunto que já falamos algumas vezes aqui no blog: o estudo da sua persona. A persona é a personificação do seu cliente ideal e, diferente do público-alvo, é uma análise que leva em consideração também aspectos sociais e emocionais, não apenas dados econômicos e generalistas.

Neste texto falei sobre como é importante sabermos qual a dor da persona, qual é a pedrinha que há no sapato e a impede de prosseguir o caminho até a compra. Isso é essencial para que você consiga traçar a jornada do cliente.

E, uma dica: as dores e anseios dos consumidores estão em constante transformação, então, nada de montar a jornada e segui-la fielmente por tempo indeterminado. Você precisa revisá-la e alterá-la com frequência para estar sempre um passo à frente do consumidor.

Falando nisso, determinar um período de tempo para cada etapa também é importante. Isso evita que você mantenha a persona “empacada” em alguma das duas primeiras etapas, por isso, estipule um prazo para que cada etapa se conclua e tome ações que garantam o avanço.

Outro ponto de atenção: estude o comportamento da sua persona na internet. Veja como ela interage com as marcas e quais os canais mais acessados por ela. Isso faz com que você desenvolva material relevante levando em contas as características de cada canal (de que adianta mapear, produzir conteúdo para cada etapa e gastar munição em lugares que ela nem vê?).

Estipule no seu mapeamento onde e como será o primeiro contato da persona com você. Isso irá marcar o start da jornada e faz com que você se prepare melhor para a continuidade do processo.

Como você deve ser comportar em cada fase?

Ok, você já entendeu a jornada do cliente da perspectiva do próprio cliente. Mas e como você e o seu negócio precisam se comportar em cada etapa?

Preparei aqui um guia simples do que e como agir em cada uma das 3 fases:

Descoberta

O que a persona espera: como esta fase ainda é bem genérica e focada em um problema ainda não muito claro, os materiais que ele espera encontrar também são aqueles que dão um panorama geral da situação.

O que você deve fazer: forneça materiais educativos e com informações de qualidade. Só segure a empolgação ― ainda não é hora de se vender!

Consideração

O que a persona espera: agora que ele já sabe qual o problema, é hora de ter contato com materiais que falem mais sobre ele. Melhor: que o ajudem a entender mais sobre o problema e quais as possíveis soluções.

O que você deve fazer: vídeos são uma boa pedida para esta fase, mas os blogposts também são ótimos para informar mais sobre as soluções para o problema que você apresentou. Aqui, já pode falar um pouquinho mais de você, mas esse não é o foco principal. 

Decisão

O que a persona espera: agora que ele já sabe qual o problema e quais as possíveis soluções, ele está avaliando entre elas para ver qual melhor. Ele espera um material informativo, sedutor, que mostre que aquela solução, sem dúvidas, é a melhor.

O que você deve fazer: explore os benefícios que o seu produto ou serviço tem a oferecer. Você esperou até agora, pode se vender à vontade! Mas, claro, faça isso de maneira inteligente para convencê-lo, por isso, testes gratuitos e depoimentos de quem já fez negócio com você são muito bem-vindos nesta etapa.

Dei alguns exemplos de materiais que você pode fazer em cada etapa, mas não esqueça que essas definições devem ser totalmente voltadas para o seu negócio e para a sua persona, então, tenha esse texto como base, mas só faça aquilo que a sua análise e estudos mostram que vai dar resultado!

E aí, conseguiu entender melhor a jornada do cliente? Como eu disse ali em cima, ela é um ótimo guia para fazer com que o seu prospect caminhe até o fechamento da compra. Só que o seu trabalho também não acaba aqui! 

Após a compra, é preciso fazer com que o seu cliente torne a comprar (e é muito mais barato para você que ele faça uma nova aquisição em comparação aos custos para adquirir um novo cliente). Mas, esse é assunto para um outro artigo! 

Até lá, entenda melhor como crescer nas redes sociais e gerar uma base sólida de seguidores ― e, claro, se futuros clientes!